Hoy en día, las organizaciones que buscan el éxito sustentable en su negocio, son aquellas que establecen sus procesos bajo los estándares de calidad de clase mundial, en el área TI estos estándares de calidad están definidos en ITIL Ver 3 y la Norma ISO/IEC 20000-1:2011, entre otros.
Cada vez la exigencia de los clientes obliga a las áreas de TI a buscar una innovación tecnológica, que conjuntamente con procesos de mejora continua de los servicios, ayuden a promover y proyectar: estabilidad, organización, control, continuidad y sustentabilidad de los servicios.
La gestión del cambio es un proceso usual en todas áreas de TI e incluso de gestión empresarial. Este proceso planifica, analiza y evalúa los cambios que se van a producir por la puesta en marcha de nuevas herramientas y que los procesos sean aceptados, asegurando que los cambios se apliquen de manera eficaz y eficiente, dando continuidad y calidad del servicio, minimizando afectaciones a la productividad del área o de la organización.
Considerando la premisa básica que dice: “las cosas cambian” las organizaciones tienen que considerar que deben disponer de mecanismos que ayuden a reaccionar de manera rápida y eficaz para adaptar sus servicios TI a los constantes cambios del mercado e inclusión de nuevas tecnologías para mantenerse vigentes.
El objetivo principal de la gestión del cambio es, por consiguiente, planificar, analizar y evaluar los cambios que han de efectuarse, asegurando que los cambios se apliquen de manera eficaz y eficiente, ofreciendo continuidad y calidad del servicio.
La gestión de incidencias tiene como objetivo principal la resolución de los incidentes para restaurar lo más rápidamente el servicio. Para ello deberá gestionar cualquiera alteración en los servicios TI, este proceso debe considerar el registro y seguimiento.
La gestión de las incidencias se realiza normalmente a través de la mesa de servicios (Service Desk), ya que la gran mayoría de éstas provienen de los usuarios que utilizan el servicio; por lo tanto, la gestión de incidencias es fundamentalmente reactiva.
El objetivo principal de la gestión de problemas es investigar y analizar los problemas que afectan al servicio, para identificar la causa raíz y proponer soluciones que permitan evitar una reincidencia, esta gestión mantiene una estrecha relación con los demás procesos del Sistema de Gestión de Servicios pero principalmente realiza un soporte a la gestión de incidentes, ya que aporta soluciones definitivas para que este consiga cerrar las mismas.
Sus funciones tratan de garantizar lo siguiente:
- Identificar, registrar y analizar los errores.
- Determinar posibles soluciones a las mismas.
- Documentar las soluciones propuestas.
- Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer el servicio.
- Realizar revisiones post implementación (PIR), para asegurar que los cambios han surtido los efectos buscados, sin crear incidentes auto infringidos secundarios.
- Mantener una actitud pro-activa para la predicción posibles incidente.
Existe una estrecha relación entre varios procesos de gestión. Principalmente, la gestión de problemas realiza un soporte a la gestión de incidencias, ya que aporta soluciones temporales o definitivas para que el proceso de gestión de incidencias consiga cerrar las mismas.
El objetivo fundamental de la Gestión de los Niveles de Servicio es identificar las necesidades del cliente en un marco de referencia en el que se registren todos los requerimientos del servicio de manera que se pueda llevar a cabo con la mayor calidad posible a un costo aceptable.
Estos requerimientos se definen en diferentes documentos tales como:
- Catálogo de Servicios
- Requisitos de Nivel de Servicio (SLR Service Level Requirements)
- Hojas de Especificación del Servicio (Specsheet)
- Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA Service Level Agreement)
- Programa de Mejora del Servicio (SIP Service Improvement Program)
- Plan de Calidad del Servicio (SQP Service Quality Plan)
- Acuerdo del Nivel de Operaciones (OLA Operational Level Agreement)
- Contrato de Soporte (UC Underprinning Contract)
La definición y desarrollo de estos documentos ayudan a obtener un beneficio, como es: mantener la calidad en los Servicios de TI, actuando sobre un flujo cíclico de planificaciones, seguimientos, acuerdos, informes, revisiones/verificaciones y validaciones, tratando de evitar cualquier dificultad o incumplimiento del contrato en el Servicio.
Cada uno de estos documentos supone una buena práctica en sí mismo, pero se puede tener flexibilidad para que dependiendo del servicio y de la calidad que requiera el cliente se utilicen más o menos documentación.
El Catálogo de Servicios está relacionado con muchos de los elementos del Sistema de Gestión de Servicios. Puede decirse que deriva de la Cartera de Servicios. El objetivo principal es definir qué servicios la organización o área de TI ofrece a sus clientes y hasta que nivel de especialización y calidad los puede desarrollar.
Internamente el catálogo de servicios debe ser difundido, fundamentalmente a las áreas que tienen relación con los clientes y a la mesa de servicios (Service Desk), para que las personas encargadas conozcan el abanico de servicios que la organización tiene disponible para sus clientes. Por tanto, este documento debe contener la descripción de los servicios desde diferentes ángulos, combinando el contenido técnico, las métricas de calidad y los niveles de servicio para que sea comprensible para cualquier persona.
El objetivo de este proceso es controlar, distribuir y liberar el software y el hardware en el entorno de producción que ha sido aprobado por medio del proceso de gestión de cambios, asi mismo se encarga de dirigir e implementar los cambios en los servicios TI.
Las responsabilidades de este proceso son:
- Planificar, coordinar y poner en marcha el software (SW) y el hardware (HW).
- Asegurar que las nuevas instalaciones de SW y HW son la misma versión de lo que probó en los ambientes de previos.
- Asegurar que las nuevas instalaciones de SW y HW han sido probadas en el ambiente productivo y dichas pruebas son satisfactorias para los usuarios.
- Establecer canales adecuados de comunicación con los usuarios durante la fase de liberación y pruebas.
- Cooperar con los procesos de gestión del cambio y de gestión de la configuración para mantener actualizada la CMDB.
La Mejora Continua del Servicio, proviene del mismo concepto que la mejora aplicada a cualquier otro sistema de gestión. Esta mejora nace de la implementación del Ciclo de vida de Deming, también llamado ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) o PHCA (Planificar, Hacer, Comprobar, Actuar). La filosofía de la gestión de mejora continua es: analizar, planificar y actuar con base en la información recabada con el fin de ir introduciendo nuevas mejoras que aporten una mayor calidad en los servicios de TI.
Nuestro modelo se basa fundamentalmente en el seguimiento eficaz el cual asegura una mejor gestión de proyectos que da al cliente la confianza de que su proyecto se realizará en el tiempo estimado y con una gestión de posibles incidencias adecuada.
Algunos de los procesos que gestiona son:
- Rendimiento de Procesos de la Organización.
- Gestión Integrada de Proyectos.
- Planificación de proyectos.
- Aseguramiento de calidad de Procesos.
- Monitorización y Control de Proyecto.
- Gestión de Requerimientos.
- Gestión de Riesgos.
- Gestión de la configuración.
- Solución Técnica.
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